ERREUR ACTIVATION ...Bon Courage ...

Super Heureux de tomber sur un tel forum !!!!
Vous allez pouvoir m'éclairer !!!

Je vous copie ci-dessous tecto ce que je viens d'envoyer au Service Client de METZ qui est peut-être plus à l'écoute. peut-être ont-ils là-bas le luxe de pouvoir dépasser les 3.30mn d'appel par clients ?

Ce que je n'arrive pas à comprendre, c'est pourquoi cjez Bouygues le service client et irréprochable et courtois ..et que là comme vous pourrez le voir, c'est du grand n'importe quoi ...

Je ne pose pas la copie de mon courrier ici pour avoir une solution, mais par curiosité, pourquoi une telle disparité dans le service ...Politique interne, productivité ? ...Ce qui est étonnant c'est que tout le monde est conscient qu'un service de qualité est devenu un vrai + dans le monde d'aujourd'hui ...pour ex, je ne vais que sur des sites avec une vrai relation client de qualité (Amazon ou rue du commerce par ex et non Topachat et compagnie ...)
Mon attachement au service Bouyges Télécom ne fait que se renforcer suite à cette histoire "en cours" ..le prixle plus bas c'est bien mais si il n'y a que des problème ensuite ...

En tout cas bon courage pour la suite ..a force d'économie ils vont tous planter !



Madame, Monsieur,



Comme vous pouvez très simplement le remarquer en consultant les documents en PJ dans ce courrier et en premier lieu plus particulièrement les 2 confirmations de commandes, vous vous apercevrez donc qu’il s’agit d’une commande passée le 27 mai 2008 (dernier jour de l’offre) concernant un forfait « EEPC701 + Clé internet 3 G+ en illimité pour 29.90 Euros / mois pour en un engagement de 24 mois » .

En analysant tout aussi simplement le 3eme document, vous vous apercevrez alors que le forfait qui a été en fait activé est un classique forfait 3 Go à 59Euros / mois (une fois tous les avantages « fidélité » déduits !) … !!!!????

Je suppute que durant une précipitation éventuelle ou bien une petite déficience visuelle de la personne qui a traité ce dossier …et qui a due confondre 3G+ et 3Go….Soit l’erreur est humaine ….



Mais si on commence à relever toutes les erreurs accumulées depuis le début de « nos rapports commerciaux » …il y un sérieux problème. J’ai en Parallèle deux lignes téléphoniques chez BouygesTelecom et je peux vous assurer que les clients sont : 1- Bien reçus, 2- le clients est façe à des gens compétents, ou qui cherche au moins à trouver des solutions pour que le client soit satisfait.





Pour résumer :

- Je passe commande de ce forfait le 27/07/08,… Sans nouvelle de la part de SFR quant à ma commande et étant donnée que la page du suivie de ma commande est restée et l’est encore ….complètement blanche !!! je décide de contacter le point relais « par hazard » … » Oui Mr DECAEN, nous avons reçu une commande .. ».

J’ai reçus le mail de confirmation de l’envoi de ma commande par email…1 semaine après son retrait au point

relais ! …et je pensais que le plus dur était fait !



- Ensuite, il a fallu activer la ligne. Je vous concocte donc un dossier dans les règles de l’art, comme demandé et l’envoi à la « bonne adresse » (la seule chose que l’on a su me rappeler à chaque appel ..) :

* 1 semaine à Rien,

* 2 semaine à Rien …j’appelle le service client (que j’avais d’ailleurs l’air de déranger plutôt qu’autre chose : on vous tiens au courant sous 48h00 …bien entendu rien ….

* 2.5 semaine à Rien …idem ..Service client et même scénario ….bien entendu rien sous 48h ….

* 3 semaines et envoi d’un deuxième dossier dans le doute et donc pour rien- à …Appel une nouvelle fois du service client et : Mr DECAEN votre ligne à été activée hier soir ! ….

….Ah merci je croyais que c’était 5 jours.. ? ah c’est la faute à personne ….Vous ne savez pas pourquoi

…Bon pas grave tout fonctionne …

…et je pensais que le plus dur était fait !



- Au bout d’un mois de mis en place et autre activation, tout fonctionne correctement ….sauf que je reçoit un mail pour m’annoncer la venue de ma facture (là par contre, personne ne l’a oubliée …bien à l’heure !!! le service facturation à l’air bien plus motivé/compétent que le service client !) et que je m’aperçoit de cette grossière erreur !!!

Alors là ce fut l’apothéose ….je ne calcule même plus le nombre et surtout le temps que j’ai pu passer à

essayer de trouver une bonne volonté aux seins de vos service …et je n’ai jamais réussi à tomber dans le bon

service, apparemment il n’existe pas ou est impossible à joindre en direct tout du moins …

J’ai eu le droit à toutes les réponses possibles et inimaginables ! …la meilleure restant « ah Mr DECAEN, il va

falloir résilier et de toute façon il sera impossible de vous fournir votre commande correctement » ! …et a

écouter ce conseiller, il aurait presque fallu que j’apporte des excuses en plus !

Ou bien encore une autre conseiller qui se bornait à se demander pourquoi je m’énervais alors que j’avais

bien le forfait qui correspondait à ma facture !!!!!!

Au mieux …. « C’est pas moi c’est l’autre … »







RESULTAT: Je suis face au NEANT !!! aucun interlocuteur possible dans une société de la taille de SFR pour traiter un problème aussi simplissime !









Je vais m’arrêter là, je ne voudrais pas compliquer ma demande ….je voudrais qu’une seule chose :

Avoir le forfait que j’ai commandé ….SFR n’est pas un hôpital …il a un devoir de réussite et est redevable de fournir la commande annoncée !

Je vous passe bien entendu le montant financier de tous les appels que j’ai pu passer (sans compter le temps perdu…..), je n’enverrai donc pas (pour le moment) cette réclamation en recommandée (assez de frais au jour d’aujourd’hui dans cette histoire !) et je suis persuadé que les services postaux devraient arrivés à vous faire parvenir ce courrier ; et sachez que je serrais agréablement surpris en plus de rattraper cette erreur ….d’un magnifique geste commercial qui me ferait regarder ce Carré rouge estampillé SFR autrement que par du dégoût !!!! …





Dans l’attente de votre réponse rapide (je n’apprécie guère de me faire prélever 59 Euros / mois sans mon consentement !), veuillez agréer Madame, Monsieur, l'assurance de mes sentiments respectueux.

Bienvenu parmi nous yopcitron

j'ai lu attentivemet ton post et bien que ce ne soit pas rigolo pour toi je me suis bien marré , je m'explique :

Ton message prouve que le fait de licencier 1900 personnes competentes a un impact fort au niveau de la qualité de ce service client
Malheureusement pour toi tu n'as pas fini de galerer car la politique interne de cette société est le profit et non plus la satisfaction client alors pour eux peu importe que tu ne soit pas satisfait ni que tu sois prelevé pour un forfait que tu n'as pas choisi , tant que l'argent rentre dans leur poche les petits comme nous ne les interresse pas

En tout cas je te souhaite bon courage car tu vas en avoi besoin

claire

y a plus personne............
massy, ca fait quoi, 50% absenteisme..combien de chance de tomber sur un salarié de massy? sont ils encore motivés a bosser?
massy, vous etes la?????????????????????

....Justement je ne comprend pas cette politique....ça ne peux pas fonctionner à moyen terme ...
J'ai aussi un tél SFR pour le boulot et a part être directement appelé pour des offrecomplètement bidons ....RIEN !

C'est d'autant plus dommage que techniquement SFR doitêtre plutôt bien placé !

Mais pourquoiBouyges "Assure" de ce côté là ? ...SavezVouscomment ils fonctionnent ?

Xavier

si mes souvenirs sont bons Bouygues a été le 1er a externaliser son service client et puis il est arrivé ce qui devait arriver et bien la qualité a foutu le camp et aprés avoir dégraissé le mammouth ils ont décidé de refaire machine arrière maintenant il se vente de leur réussite
je ne sais pas si malgré tout on peut les féliciter car le rythme des hot line est tout de même ce qu'elle est et je suis sur que les nouveaux ont bq moins d'avantages qu'avant
bref fini le temps des bisounours yopcitron

Peut-être chance pour moi mais à chaque fois ça été irrréprochable, rapide et compétence à la clef ...et peut-être malchance chez SFR ..mais là ça fait beaucoup de malchance d'un coup...
Après pour mon cas, je pense qu'il faudra bien qu'ils rectiifent d'une manière ou d'une autre ..j'ai quand même un commande qui est confirmée et la "livraison" qui n'est pas bonne ...y a pas pouvoir rester dans le flou ...si rien après mon courrier, je passerai par un médiateur ...
Vous penser que le service Client de Metz à davantage les moyens de répondre aux clients ?
Je vous tiens au courant de la finalité ...mais c'est sûr je ne lacherai pas ...quitte à aler foutre le bordel directement dans les bureaux ..je croix que j'ai vu qu'il y en avait sur Paris ...

on ne peut pas parler de malchance mais d'incompétence

mais bon vu la maniere dont les nouveaux sont formés on ne peut pas leur reprocher de ne rien comprendre !!!!!!

Ah mon cher Yopcitron,
le courrier envoyé à SFR m'a bien fait marrer, c'est cool que tu mette un peu de dérision dans cette lettre...cependant:
-ils n'y seront pas sensibles
-je suppose que les réclamations doivent être inondées de courrier et à la bourre d'1/2 siècle au niveau des traitements....
alors je crains que tu ne sois bon pour les recommandés et autres assoc' de consomateurs....
Bon courage !

Pppppffffffffffff !

Bah oui, évidemment quoi, ça coule (cool) de source :

Le forfait illimité de l'offre Eeepc est intéressante, trop intéressante car ça marche du tonnerre ça, seulement :

téléchargement : pas bien
VOIP : pas bien
streaming (entend par là visionnement de vidéo youtube&co, pub, Vidéo On Demand) : pas bien

Mail, surf, chat : bien

Forfait pas cher (29€90 au lieu de 59€90 marketing mais vrai)
Enfin de l'illimité ou presque (après 1GO d'échange de données, limitation de débit à 128 Kb/s au lieu des 3,6 Mb/s en 3G+...)

Bref, fin de ce forfait en date du 28 mai (donc 27/05/08 23H59)

Que peux-tu faire yopcitron ?

Rester chez SFR : Pas bien

Si tu as un bon de commande ou une confirmation de ton forfait illimité à 29€90, t'as autant de clauses que tu veux pour résilier : shoot dans la poubelle des conditions générales de vente (quoique dans ton cas, je crois que c'est même pas la peine ... ), autrement, je pense que ton dossier sera traité mais, quand ?

Envoies un courrier au service consommateur espace sfr 92915 PARIS la défense cédex qui traitera ta demande et te recontactera sous 10 jours (et chez toi tu recevra un courrier de leur part) .

What else ?

Je comprend plus rien ! je pensais que le service clients était à Metz ...Celui de la Défense est celui pour les VIP ? ...
Quant à ma commande ça coule tellement de source que je ne vois pas bien à part "impossibilité technique" ...mais là je serais un peu dépiter qu'en 2008 où bientôt nous pourrons (moyennant finance ...ok ..) se faire une petit voyage dans l'espace ...ne pas pourvoir un pov petit forfait téléphonique !!!!
Pour ma aprt j'ai quand même ma commande daté du 27/05/08 18h39 + le dossier prérenpli qui à été livré avec le EEEEEEEEEEEEEpc et dans les choses Préremplies il y a inscrist forfait illimité EEp 3G+ chat, surf, mail ...éffectivemnt il n'y a pas le tarif ...et j'ai sur le coup vraiment eu très peur ...mais sur ma facture il s'agit bien d'un forfait 3Go et il est bien répertorié comme tel dans mon compte sur le site SFR avec le décompte de la conso ect ...
Pour la limitation de forfait, éffectivement il y en a un certains nombre pour les accros de l'internet ...pour ma part ça a été l'oaccasion de me le mettre à lamaison pour pas trop cher avec l'avantage de pouvoir l'emmener partout et comme j'ai la bougeottttte ...super ! ...et je ne fait que du mail ou ou surf de BAaasseee ..donc encore super ! un forfait taillé à ma mesure ...dommage que cela commence très mal ...

Au fait je me demandais ..comment SFR à pu Vioré autant de personne, sous quel prétexte ?!!! une boite qui rapporte de vire pas des gens aussi simplement à part avec des indemnité sympa pour calmer le jeu ?!

Xavier

Le terme de 'virer' n'est pas officiellement employé...en fait la legislation permet a une entreprise de transferer une activité (et tt ce qui va avec) a une autre entreprise...ca s'appelle tt bonnement un transfert...c'est gratuit (pas de transaction entre le donneur et le receveur) et c'est legal...
Donc SFR a créé une filialle SFR Service Client ...cette derniere a créé plusieurs site de centres d'appels (lyon, metz, toulouse etc...)...sfr a decidé de ceder la moitié des site a un sous-traitant...
L'avantage ? SFR ne gere plus du tout ces sites la par le biais de SFR SC..c'est le sous traitant qui fait ce qu'il veut des sites qu'on lui a offert...
Concretement les contrats de travail restent les meme 12 mois apres la date officielle du transfert...audela des ces 12 mois, tous les salariés concernés tombent sous les conditions de travail du sous traitant...c'est a dire principalement perte de salaire et d'avantages liés a la fiche de salaire...
Malgré tout les salariés d'SFR perdent pas mal d'avantages le jour meme du transfert (1 aout 2007)..plus de tickets restos, plus de participation ni d'interressement...et des conditions de travail qui changent egalement...changement de rythme du travail, des appels , et des priorités...bref on bosse pour le sous traitant...
Calcul de perte globale financiere : 40% du salaire annuel...
Forcement les organisations syndicales, apres s'etre faites une raison, ont demandé a la direction de laisser partir les salariés avec un pecule...tout le monde ou presque a donc quitté la société pour voir si l'herbe etait aussi jaune et marecageuse ailleurs qu'ici...
A la place des recrutements sont effectués dans l'urgence (Toulouse a été debordés par les departs)....les recrutés sont pris sans vraie selection...la formation des nouveaux est assurée en 5 jours (contre 3 semaine sous le regne d'SFR)...et les consignes sont 'gagner du temps et vendre des produits'....
Bref sfr creuse des trou dans sa coque en se disant qu'il trouvera toujours assez de gesn pour ecoper l'eau qui rentre de partout...
Sauf que Bouygues en a fait l'experience...elle a du colmater les breches en reintegrant le service client dans son giron...
Ne pas oublier que le sous traitant sur Toulouse est habilité a repondre aux abonnés SFR, a vendre des billets de foot, vendre des pneus etc...
La voila la QUALITE chez SFR !

Tout à fait d'accord avec toi darkedge !

Bon courage à toi yopcitron dans tes démarches .

excellent résumé Darkedge!!

c est rigolo

5 jours de formation, contre 3 semaines auparavant

avant on disait

5 jours delai de traitement d un dossier, et la suite....

Bonjour à TOUS ! ....
Je reviens vers vous pour les news de mon affaire ...un minimum tout de même !
Donc suite à l'envoi de mon courrier au service clients de MEtz et ce sans rl'option "recommandé" ...Rien absolument rien !
Ah si j'ai bien eu au bout d'un bon mois u ncourrier en provenance de Metz et j'ai eu un surso d'espoir ...BRAVO, SUPER ! VOUS AVEZ BIEN UN FORFAIT 3G+ 3GO A PRIX D'OR VOUS POURVEZ FAIRE PLEIN DE CHOSES !!!! ...J'était FOU !!! j'ai vraiment pensé qu'ils se Foutais dee ma G..cjfh !
Au bout de 1 mois et demi je me dis que j'allais tenter celui de al Défense d'on vous m'aviez parlé ....4 jours après mon nouvel envoi ...une lettre pour accuser récêption de ma demande en m'assurant une réponse d'ici 1 mois max !!! Ouah ..euh et merde je me suis planté, j'ai envoyer mon courrier chez Bouyges ...! éb bé non ! cele venait bien de SFR ..Si si ...le nid des gens qui écoutes est là .dans une des tours ...
Je m'aperçoit qu'une semaine après mon forfait à bien été rectifié sur mon compte internet ..mais le forfait au trif 1 an sur la durée de 2 ans ..Pfuitt
Puis arrivé du courier me siganlant que tout est rentré dans l'ordre et qu'ils moffrai 1 mois gratuit ...j'ai vérifier et le tarif à bien été rectifié ..Bon j'ai quand même la date de fi nd'engagement qui n'est pas bonne mais on m'a dit qu'il ne fallait pas en tenir compte ..c'est n détails ...
Je me suis quand même permis de demander en dédomagement de bénéficier de l'offre actuelle qui rembourse 200 Euros sur l'achat d'un EEPC701 4Go Linux comme le miens + Forfait idem qu'ils reconduisent pour 5000 Isncriptions de + ...MAis là je crois que je n'aurai pas de réponse ..qui ne tente rien n'a rien !

MErci encore de votre aide ..et bon courage à vous tous pour la suite ...

Xavier

Comme le dis si bien caliméro rec 31, le seul conseil que peut te donner les ex-1900 salariés SFR :
tu résilies ton contrat le + vite possible en respectant les CGA !!!!!!!!!!!!!!!
Il n'existe +, au sein SFR, du personnel compétent !!!!!!!!!!!!
Les 1900 ex-salariés SFR donnés à la sous-traitance sont actuellement au chômage...Plus de 60% d'entre eux, voir plus de 80 % si qqn se décide d'enquêter là dessus.... Affaire à suivre.